Contestations de paiement et rétrofacturations

Pourquoi mon donateur ou acheteur a-t-il contesté son paiement ?

Une contestation de paiement, ou rétrofacturation, survient quand le titulaire d'une carte fait une réclamation auprès de la banque émettrice de sa carte pour demander l'annulation d'un prélèvement. Le plus souvent, cela arrive quand une personne ne reconnaît pas un prélèvement de Zeffy sur son relevé bancaire et le conteste auprès de sa banque.

Que se passe-t-il quand un prélèvement est contesté ?

Quand une contestation est déposée, l'émetteur de la carte (la banque) annule temporairement le prélèvement en attendant la fin de son enquête, pour protéger le titulaire de la carte contre la fraude. De votre côté, cette annulation automatique ressemble à un remboursement. Toutefois, les fonds ne sont officiellement retournés au donateur qu'une fois que l'émetteur de la carte a examiné la transaction.

Pour les paiements par carte, Zeffy rassemble automatiquement les pièces justificatives, comme le reçu et la confirmation de paiement, et les joint à la contestation dans Stripe pour aider à démontrer que le prélèvement était légitime. Cela ne s'applique pas aux paiements PayPal.

Dès que la banque nous informe qu'un donateur a contesté le prélèvement, nous vous écrivons par courriel pour vous en aviser. Le courriel indique le montant, la date et la description du paiement. L'acheteur reçoit aussi un courriel l'informant qu'il a contesté un prélèvement.

Pour voir une transaction contestée dans votre compte Zeffy :

• Connectez-vous à Zeffy et allez dans l'onglet Paiements

• Ouvrez le filtre de statut et sélectionnez le statut « Disputé » pour afficher tous les paiements contestés. Aucun statut n'est sélectionné par défaut : vous n'avez donc rien à retirer d'abord.

Que dois-je faire si un prélèvement est contesté ?

Zeffy examine chaque contestation pour déterminer si la transaction était bien légitime. Nous soumettons des preuves à la banque au nom de votre organisme pour que la contestation soit résolue en votre faveur. Voici ce que vous pouvez faire pour aider notre équipe à résoudre ces contestations :

Communiquez avec votre donateur

Communiquez avec le titulaire de la carte pour connaître la raison de la contestation. Cet échange peut l'aider à reconnaître le prélèvement ou à préciser la raison de la contestation. Voici les cas les plus courants et comment réagir selon la réponse du donateur :

• S'il confirme qu'il reconnaît la transaction : demandez-lui de communiquer avec sa banque pour retirer sa contestation. Envoyez-nous une copie de votre échange de courriels avec le donateur confirmant qu'il a demandé à sa banque de retirer la contestation, ou obtenez sa confirmation écrite qu'il reconnaît le prélèvement.

• S'il confirme qu'il reconnaît la transaction, mais veut être remboursé de sa contribution volontaire à Zeffy : dites-lui que l'équipe Zeffy peut rembourser sa contribution et demandez-lui de retirer sa contestation auprès de sa banque. Envoyez-nous une copie de votre échange de courriels avec le donateur confirmant qu'il a demandé à sa banque de retirer la contestation, ou obtenez sa confirmation écrite qu'il reconnaît le prélèvement.

• S'il confirme qu'il reconnaît la transaction, mais veut un remboursement complet :

  • Si votre organisme veut le rembourser, suivez les mêmes étapes que ci-dessus. L'option de remboursement devient disponible une fois la contestation retirée.

  • Si son paiement n'est pas remboursable, communiquez-lui la politique de remboursement de votre organisme. S'il refuse de retirer la contestation, vous pouvez transmettre à notre équipe votre politique de remboursement, la preuve qu'elle a été communiquée au donateur et toute preuve qu'il savait que la transaction n'était pas remboursable. Nous les soumettrons comme preuves de la légitimité du prélèvement.

• S'il ne répond pas, nous soumettrons quand même des preuves de la légitimité de la transaction en votre nom. Si vous avez des éléments qui pourraient être utiles, répondez au courriel de contestation pour les transmettre à notre équipe.

Mettez à jour votre descripteur de relevé

Les paiements par carte affichent ZEFFY suivi d'un descripteur que vous pouvez personnaliser (de 5 à 14 caractères). Les paiements par débit préautorisé (DPA) affichent seulement votre descripteur personnalisé, sans le préfixe ZEFFY. Un bon descripteur aide vos donateurs à reconnaître plus facilement leurs paiements et évite de nouvelles contestations. Pour mettre à jour votre descripteur de relevé, consultez ces instructions.

Combien de temps faut-il pour résoudre une contestation ?

Un cycle complet de contestation prend généralement environ 90 jours.

Nous avons habituellement de 30 à 40 jours pour soumettre une réponse avec des preuves à la banque. Une fois ces informations transmises à la banque émettrice, nous attendons sa décision.

Une fois les preuves soumises, c'est entièrement la banque qui décide si les fonds vous seront retournés ou s'ils resteront au donateur. Malheureusement, Zeffy n'a aucun contrôle sur l'issue d'une contestation, qui est entièrement entre les mains de l'institution financière du donateur.

Après la soumission des preuves, la banque peut prendre encore 30 jours ou plus pour rendre sa décision.

Quand saurai-je si la contestation est résolue ?

Une fois la contestation résolue, vous recevez un courriel vous avisant que son statut a été mis à jour. Consultez votre liste de Paiements pour voir le statut de la contestation dans votre compte. Cliquez sur le paiement pour voir le statut à jour.

Si la contestation est résolue en votre faveur, le paiement reprend son statut normal, sans étiquette « Dispute gagnée ». Les fonds sont retournés automatiquement dans votre compte Zeffy et inclus dans un prochain versement.

Si la contestation est résolue en faveur du donateur, avec le statut « Dispute perdue », le donateur garde son remboursement.