J'ai besoin d'aide avec ma commande (billet, inscription ou achat)

Si vous avez besoin d'aide pour une commande, un billet, une inscription, une adhésion ou un don fait avec Zeffy, sachez que l'organisme à but non lucratif que vous avez soutenu est responsable de son événement ou de sa campagne, y compris des détails de commande, des annulations et de sa politique de remboursement.

Zeffy est une plateforme de collecte de fonds que les OBNL utilisent pour traiter de façon sécurisée les paiements de leurs événements, inscriptions, adhésions, dons et autres campagnes. Même si les paiements sont traités par Zeffy, chaque organisme gère lui-même ses participants, ses achats, ses communications et ses politiques.

C'est pourquoi Zeffy ne peut pas émettre de remboursement, modifier une commande ni prendre de décision au nom d'un organisme, sauf si celui-ci nous y autorise expressément.

Il y a deux situations où Zeffy peut vous aider directement :

• Vous ne reconnaissez pas un prélèvement de Zeffy sur votre relevé bancaire : cela veut généralement dire qu'un organisme que vous soutenez utilise Zeffy pour traiter ses paiements. Consultez cet article pour identifier le prélèvement.

• Vous voulez réduire ou retirer la contribution volontaire à Zeffy ajoutée lors du paiement : vous pouvez le faire directement depuis votre courriel de confirmation en cliquant sur En savoir plus à côté du montant de la contribution, puis en suivant les étapes pour l'ajuster ou la retirer.

Pour tout le reste, la première étape est de communiquer directement avec l'organisme.

Je veux demander un remboursement ou annuler ma commande

Zeffy n'émet pas de remboursement de son propre chef. L'admissibilité à un remboursement dépend entièrement de l'organisme qui a reçu votre paiement. Pour demander une annulation ou un remboursement :

1. Trouvez les coordonnées de l'organisme sur la page de l'événement ou dans votre courriel de confirmation

2. Communiquez directement avec l'organisme pour lui expliquer votre situation

3. Si l'organisme approuve le remboursement, il le traite de son côté. Vous recevrez un courriel de confirmation et le montant sera retourné sur votre moyen de paiement d'origine dans un délai de 5 à 10 jours ouvrables

L'organisme ne répond pas à ma demande de remboursement

Les fonds appartiennent à l'organisme : nous ne pouvons donc pas approuver ni émettre un remboursement sans son autorisation, et nous ne communiquons pas avec l'organisme en votre nom. Si vous n'arrivez pas à joindre l'organisme, communiquez avec votre banque ou l'émetteur de votre carte pour connaître vos options.

J'ai reçu un remboursement auquel je ne m'attendais pas

Les remboursements sont émis par l'organisme que vous avez payé, pas par Zeffy. Communiquez avec l'organisme pour savoir pourquoi votre paiement a été remboursé.

Mon remboursement n'est pas arrivé ou est plus petit que prévu

Un remboursement retourne toujours sur le moyen de paiement d'origine, généralement dans les 5 à 10 jours ouvrables suivant le courriel de confirmation. S'il n'apparaît pas encore sur votre relevé, trouvez votre cas ci-dessous.

• Plus de 10 jours ouvrables se sont écoulés : communiquez avec votre banque et donnez-lui le numéro de référence du remboursement (ARN, Acquirer Reference Number) indiqué dans votre courriel de confirmation de remboursement. Un remboursement marqué comme réussi de notre côté a été envoyé à votre banque, et l'ARN lui permet de le retracer.

• Le remboursement prend plus de temps que d'habitude : si l'organisme avait déjà reçu les fonds dans son compte bancaire, nous devons d'abord les récupérer de ce compte avant de vous les renvoyer, ce qui ajoute quelques jours ouvrables.

• Votre carte a été annulée ou remplacée : nous ne pouvons pas envoyer un remboursement sur une autre carte. Votre banque redirige les fonds vers votre nouvelle carte ou votre nouveau compte.

• Vous avez payé avec Apple Pay : le remboursement est versé sur la carte de débit ou de crédit liée à Apple Pay, pas sur un solde de compte Apple.

• Votre relevé montre un prélèvement réduit au lieu d'une ligne de remboursement : quand un remboursement est émis peu de temps après le paiement, certaines banques réduisent le prélèvement d'origine au lieu d'afficher un remboursement séparé.

• Un petit montant n'a pas été remboursé : il s'agit généralement de la contribution volontaire à Zeffy, qui n'est pas remboursée automatiquement avec le remboursement de l'organisme. Vous pouvez la récupérer en suivant Qu'est-ce que la contribution volontaire à Zeffy ?

• Vous avez fait plusieurs achats : seul l'achat remboursé vous est retourné. Vos autres paiements restent valides, sauf si l'organisme les rembourse aussi.

Je veux changer la date ou les détails de mon inscription

Zeffy ne gère pas l'horaire des événements et ne transfère pas les inscriptions d'une date à une autre. Si vous devez changer votre date de participation, changer de type de billet ou mettre à jour des détails de votre inscription, communiquez directement avec l'organisme. C'est le seul qui peut faire ces changements.

Je veux transférer mon billet à une autre personne ou à une autre date

Les transferts de billets sont gérés par l'organisme, pas par Zeffy. Communiquez directement avec l'organisme pour savoir si les transferts sont permis et comment procéder.

Je ne trouve pas le lien d'un événement en ligne ou le lieu de l'événement

C'est l'organisme qui envoie les liens d'accès et les détails de l'événement, souvent dans votre courriel de confirmation. Le code QR de votre billet électronique est votre code d'accueil pour l'événement : il ne contient aucun lien de réunion ni de diffusion. Nous avons seulement les détails que l'organisme a ajoutés à sa page : si un lien ou un lieu manque, communiquez directement avec l'organisme.

Ai-je besoin d'un compte Zeffy pour acheter un billet ?

Non. Vous n'avez pas besoin d'un compte ni d'un mot de passe pour acheter des billets ou vous inscrire : vous entrez vos informations au moment du paiement. Il vous suffit d'avoir le lien de la page de l'événement, que l'organisme partage.

Je n'ai pas encore reçu une commande traitée avec Zeffy (ou je veux savoir quand je la recevrai)

La livraison des commandes est gérée directement par chaque organisme. Pour avoir des nouvelles de votre commande, communiquez directement avec l'organisme auprès duquel vous avez commandé.

J'ai entré de mauvaises informations dans ma commande (nom, courriel, adresse, etc.)

Si vous avez fait une faute dans votre nom, entré la mauvaise adresse courriel ou donné une adresse postale incorrecte au moment du paiement :

• Mauvaise adresse courriel : votre courriel de confirmation et votre billet électronique ont été envoyés à l'adresse entrée au moment du paiement. Communiquez avec l'organisme et donnez-lui votre bonne adresse courriel : il peut vous renvoyer votre confirmation.

• Mauvais nom ou mauvaise adresse : communiquez directement avec l'organisme, qui peut mettre les informations à jour de son côté.

Je n'ai pas reçu mon courriel de confirmation ou mon billet électronique

1. Vérifiez vos dossiers de courriels indésirables ou de promotions pour trouver un courriel de Zeffy ou de l'organisme

2. Connectez-vous à votre compte donateur sur zeffy.com/fr-ca/login avec l'adresse courriel utilisée au moment du paiement : votre billet électronique et votre reçu sont accessibles dans l'onglet Mes transactions

3. Si le lien de téléchargement de votre billet électronique ne fonctionne pas, essayez de l'ouvrir dans un autre navigateur ou sur un ordinateur plutôt que sur un appareil mobile

4. Si vous n'arrivez toujours pas à accéder à votre billet, communiquez directement avec l'organisme