Zahlungsanfechtungen und Rückbuchungen

Warum hat mein Spender oder Käufer seine Zahlung angefochten?

Eine Zahlungsanfechtung oder Rückbuchung erfolgt, wenn ein Karteninhaber bei seiner kartenausgebenden Bank eine Reklamation einreicht, um die Belastung rückgängig zu machen. Meistens passiert dies, wenn eine Person eine Belastung von Zeffy auf ihrem Kontoauszug nicht erkennt und sie bei ihrer Bank anficht.

Was passiert, wenn eine Belastung angefochten wird?

Wenn eine Zahlungsanfechtung eingereicht wird, macht der Kartenaussteller (die Bank) die Belastungen vorübergehend rückgängig, bis weitere Nachforschungen angestellt wurden, um den Karteninhaber vor Kreditkartenbetrug zu schützen. Diese automatische Rückbuchung der Zahlung wird auf Ihrer Seite wie eine Rückerstattung angezeigt. Das Geld wird dem Spender jedoch erst offiziell zurückerstattet, nachdem der Kartenaussteller die Transaktion geprüft hat.

Bei Kartenzahlungen sammelt Zeffy automatisch unterstützende Dokumente wie den Beleg und die Zahlungsbestätigung und fügt sie der Zahlungsanfechtung in Stripe bei, um nachzuweisen, dass die Belastung rechtmäßig war. Dies gilt nicht für SEPA- oder PayPal-Zahlungen.

Sobald uns die Bank mitteilt, dass ein Spender die Belastung angefochten hat, senden wir Ihnen eine E-Mail, um Sie darüber zu informieren. In der E-Mail finden Sie den Betrag, das Datum und die Beschreibung der Zahlung. Auch der Käufer wird per E-Mail darüber informiert, dass er eine Belastung angefochten hat.

So zeigen Sie eine angefochtene Transaktion in Ihrem Zeffy-Konto an:

• Melden Sie sich bei Zeffy an und öffnen Sie den Tab „Zahlungen“.

• Öffnen Sie den Statusfilter („Nach Status filtern“) und wählen Sie den Status „Angefochten“ aus, um alle angefochtenen Zahlungen aufzurufen. Standardmäßig ist kein Status ausgewählt, Sie müssen also zunächst nichts entfernen.

Was soll ich tun, wenn eine Belastung angefochten wird?

Zeffy untersucht jede Zahlungsanfechtung, um festzustellen, ob die Transaktion tatsächlich rechtmäßig war. Wir reichen im Namen Ihrer Organisation Nachweise bei der Bank ein, um die Zahlungsanfechtung zu Ihren Gunsten beizulegen. Sie können einige Schritte unternehmen, um unserem Team dabei zu helfen, diese Zahlungsanfechtungen zu klären:

Kontaktieren Sie Ihren Spender

Wenden Sie sich an den Karteninhaber, um nach dem Grund für die Zahlungsanfechtung zu fragen. Die Kontaktaufnahme kann ihm helfen, die Belastung wiederzuerkennen oder den Grund für die Zahlungsanfechtung zu ermitteln. Im Folgenden finden Sie eine Liste häufiger Gründe für Zahlungsanfechtungen und erfahren, wie Sie je nach Antwort des Spenders reagieren können:

• Wenn die Person bestätigt, dass sie die Transaktion wiedererkennt: Bitten Sie sie, ihre Bank zu kontaktieren und die Zahlungsanfechtung zurückzuziehen. Senden Sie uns eine Kopie Ihres E-Mail-Austauschs mit dem Spender, aus der hervorgeht, dass die Person ihre Bank kontaktiert hat, um die Zahlungsanfechtung zurückzuziehen, oder bitten Sie sie um eine schriftliche Bestätigung, dass sie die Belastung wiedererkennt.

• Wenn die Person bestätigt, dass sie die Transaktion wiedererkennt, aber eine Rückerstattung für einen freiwilligen Beitrag an Zeffy möchte: Informieren Sie sie, dass das Zeffy-Team den geleisteten Beitrag erstatten kann, und bitten Sie sie, die Zahlungsanfechtung bei ihrer Bank zurückzuziehen. Senden Sie uns eine Kopie Ihres E-Mail-Austauschs mit dem Spender, aus der hervorgeht, dass die Person ihre Bank kontaktiert hat, um die Zahlungsanfechtung zurückzuziehen, oder bitten Sie sie um eine schriftliche Bestätigung, dass sie die Belastung wiedererkennt.

• Wenn die Person bestätigt, dass sie die Transaktion wiedererkennt, aber eine vollständige Rückerstattung möchte:

  • Wenn Ihre Organisation die Zahlung erstatten möchte, befolgen Sie dieselben Schritte wie oben. Die Möglichkeit, die Rückerstattung auszustellen, wird verfügbar, sobald die Zahlungsanfechtung zurückgezogen wurde.

  • Wenn die geleistete Zahlung nicht erstattungsfähig ist, teilen Sie der Person die Rückerstattungsrichtlinien Ihrer Organisation mit. Wenn sie sich weigert, die Zahlungsanfechtung zurückzuziehen, können Sie unserem Team die Rückerstattungsrichtlinien Ihrer Organisation, einen Nachweis, dass diese dem Spender mitgeteilt wurden, sowie alle Nachweise dafür übermitteln, dass die Person wusste, dass die Transaktion nicht erstattungsfähig war. Wir reichen diese als Nachweis dafür ein, dass die Belastung rechtmäßig war.

• Wenn die Person nicht antwortet, reichen wir trotzdem in Ihrem Namen Nachweise dafür ein, dass die Transaktion rechtmäßig war. Wenn Sie Nachweise haben, die Ihrer Meinung nach relevant sein könnten, können Sie auf die E-Mail zur Zahlungsanfechtung antworten und unserem Team die entsprechenden Informationen senden.

Aktualisieren Sie den Verwendungszweck auf Ihrem Kontoauszug

Bei Kartenzahlungen wird ZEFFY gefolgt von einem Verwendungszweck angezeigt, den Sie anpassen können (5 bis 14 Zeichen). Bei Lastschriftzahlungen (PAD, ACH, SEPA) wird nur Ihr benutzerdefinierter Verwendungszweck ohne das Präfix ZEFFY angezeigt. Ein aussagekräftiger Verwendungszweck hilft Ihren Spendern, ihre Zahlungen künftig leichter zu erkennen und weitere Zahlungsanfechtungen zu vermeiden. Um den Verwendungszweck auf Ihrem Kontoauszug zu aktualisieren, folgen Sie der Anleitung hier.

Wie lange dauert es, eine Zahlungsanfechtung zu klären?

Eine Zahlungsanfechtung durchläuft in der Regel innerhalb von etwa 90 Tagen einen vollständigen Prüfungszyklus.

Normalerweise haben wir 30 bis 40 Tage Zeit, der Bank eine Antwort mit Nachweisen zu übermitteln. Sobald diese Informationen bei der kartenausgebenden Bank eingereicht wurden, warten wir auf deren Entscheidung.

Sobald die Nachweise eingereicht wurden, liegt es allein bei der Bank, ob das Geld an Sie oder den Spender zurückerstattet wird. Leider hat Zeffy keinen Einfluss auf den Ausgang einer Zahlungsanfechtung, da dieser vollständig in den Händen des Bankinstituts des Spenders liegt.

Nachdem wir die Nachweise eingereicht haben, kann es weitere 30 Tage oder länger dauern, bis die Bank eine Entscheidung trifft.

Wann erfahre ich, ob die Zahlungsanfechtung geklärt wurde?

Sobald die Zahlungsanfechtung geklärt ist, erhalten Sie eine E-Mail, in der Sie über die aktualisierte Zahlungsanfechtung informiert werden. Rufen Sie Ihre Zahlungsliste auf, um den Status der Zahlungsanfechtung in Ihrem Konto anzuzeigen. Klicken Sie auf die Zahlung, um den aktualisierten Status anzuzeigen.

Wird die Zahlungsanfechtung zu Ihren Gunsten geklärt, erhält die Zahlung wieder ihren normalen Status und wird nicht mehr mit dem Hinweis „Zahlungsanfechtung gewonnen“ angezeigt. Das Geld wird automatisch Ihrem Zeffy-Konto gutgeschrieben und ist in einer bevorstehenden Auszahlung enthalten.

Wird die Zahlungsanfechtung zugunsten des Spenders geklärt und als „Zahlungsanfechtung verloren“ gekennzeichnet, behält der Spender seine Rückerstattung.