Contestations et disputes de paiement

Pourquoi mon donateur ou acheteur a-t-il contesté son paiement ?

Une contestation de paiement ou rétrofacturation survient lorsqu'un titulaire de carte dépose une demande auprès de sa banque pour demander l'annulation d'un débit. Le plus souvent, cela se produit lorsqu'une personne ne reconnaît pas un débit de Zeffy sur son relevé bancaire et soumet une contestation à sa banque.

Que se passe-t-il lorsqu'un débit est contesté ?

Lorsqu'une contestation est déposée, l'émetteur de la carte (la banque) annule temporairement le débit dans l'attente d'une enquête, afin de protéger le titulaire contre la fraude par carte de crédit. Cette annulation automatique ressemble à un remboursement de votre côté. Cependant, les fonds ne sont officiellement restitués au donateur qu'une fois que la banque a examiné la transaction.

Zeffy soumet des preuves à l'émetteur de la carte au nom de votre organisation pour démontrer que le débit était légitime.

Dès que la banque nous informe qu'un donateur a contesté le débit, vous recevrez immédiatement un courriel vous informant qu'un débit a été contesté. Nous vous indiquerons le montant contesté et fournirons les coordonnées de l'acheteur dans ce courriel. L'acheteur sera également informé par courriel qu'il a contesté un débit.

Pour consulter une transaction contestée dans votre compte Zeffy :

• Connectez-vous à Zeffy et accédez à l'onglet Paiements
• Filtrez la page Paiements par « Statut du paiement » : supprimez les statuts par défaut et sélectionnez le statut « Disputé » pour afficher tous les paiements contestés

Si le montant mentionné dans le courriel de notification ne correspond pas au montant affiché dans votre compte, c'est probablement parce que le donateur a laissé une contribution à Zeffy lors du paiement. Le montant de cette contribution n'est pas affiché dans votre compte, mais il sera inclus dans les détails du montant de la contestation.

Que dois-je faire si un débit est contesté ?

Zeffy examinera chaque contestation afin de déterminer si la transaction était bien légitime. Nous soumettrons des preuves au nom de votre organisation à la banque pour résoudre la contestation en votre faveur. Voici les actions que vous pouvez entreprendre pour aider notre équipe à résoudre ces contestations :

Contactez votre donateur

Communiquez avec le titulaire de la carte pour connaître la raison de la contestation. Prendre contact avec lui peut l'aider à reconnaître le débit ou à identifier la raison de la contestation. Voici les raisons les plus courantes de contestation et comment réagir selon la réponse du donateur :

• S'il confirme reconnaître la transaction : Demandez-lui de contacter sa banque pour retirer sa contestation. Envoyez-nous une copie de votre échange de courriels avec le donateur, confirmant qu'il a contacté sa banque pour retirer la contestation, ou obtenez sa confirmation écrite qu'il reconnaît le débit.

• S'il confirme reconnaître la transaction, mais souhaite un remboursement de sa contribution à Zeffy : Informez-le que l'équipe Zeffy peut rembourser la contribution qu'il a laissée et demandez-lui de retirer sa contestation auprès de sa banque. Envoyez-nous une copie de votre échange de courriels confirmant qu'il a contacté sa banque pour retirer la contestation, ou obtenez sa confirmation écrite.

• S'il confirme reconnaître la transaction, mais souhaite un remboursement complet :

  • Si votre organisation souhaite le rembourser, suivez les mêmes étapes que ci-dessus. L'option de remboursement sera disponible une fois la contestation retirée.
  • Si le paiement est non remboursable, communiquez-lui la politique de remboursement de votre organisation. S'il refuse de retirer la contestation, vous pouvez nous transmettre votre politique de remboursement, la preuve qu'elle lui a été communiquée, ainsi que toute preuve qu'il a reconnu le caractère non remboursable de la transaction — notre équipe les soumettra comme preuves de la légitimité du débit.

• S'il ne répond pas : Nous soumettrons tout de même des preuves de la légitimité de la transaction en votre nom. Si vous disposez d'éléments que vous jugez pertinents, vous pouvez les partager en répondant au courriel de contestation.

Mettez à jour votre descripteur de relevé

Bien que nos descripteurs de paiement commencent toujours par ZEFFY, vous pouvez personnaliser ce qui suit. Un bon descripteur de paiement aide vos donateurs à identifier plus facilement leurs paiements à l'avenir et évite de nouvelles contestations. Pour mettre à jour votre descripteur de relevé, consultez les instructions ici.

Combien de temps faut-il pour résoudre une contestation ?

Les contestations prennent généralement environ 90 jours pour compléter un cycle complet.

Nous disposons habituellement de 30 à 40 jours pour soumettre une réponse accompagnée de preuves à la banque. Une fois ces informations transmises à la banque émettrice, nous attendons sa décision.

Une fois les preuves soumises, il appartient entièrement à la banque de décider si les fonds vous seront restitués ou resteront au donateur. Malheureusement, Zeffy n'a aucun contrôle sur l'issue d'une contestation, celle-ci étant entièrement entre les mains de l'institution bancaire du donateur.

Après la soumission des preuves, la banque peut prendre encore 30 jours ou plus pour rendre sa décision.

Quand saurai-je si la contestation est résolue ?

Une fois la contestation résolue, vous recevrez un courriel vous informant que le statut de la contestation a été mis à jour. Consultez votre liste de paiements pour voir le statut de la contestation dans votre compte. Cliquez sur le paiement pour voir le statut mis à jour.

• Si la contestation est résolue en votre faveur, elle sera marquée « Dispute gagnée » dans le panneau de détails du paiement. Les fonds seront automatiquement déposés dans votre compte Zeffy et inclus dans un prochain virement.
• Si la contestation est résolue en faveur du donateur, marquée « Dispute perdue », le donateur conserve son remboursement.